Задача: Проверить, насколько клиентам банка необходимо полноценное мобильное приложение, разработав пилотный проект. Цели: с помощью размещения информации по кредитам в приложении, которое всегда "под рукой", снизить количество обращений клиентов в контакт-центр банка, сократив таким образом время получения ответа клиентами. Упростить и ускорить процесс внесения оплат по кредитам.

Решение


Повысить лояльность клиентов банка с помощью удобного банковского мобильного приложения. Обеспечить комфортный доступ пользователей к информации по их счетам и продуктам банка.

Процесс


Приложение "Мой банк" – это пилотный проект. К началу работы над ним ни у нас, ни даже у наших коллег из Сетелем Банка не было представления о том, какие конкретно функции должны войти в первую версию мобильнго приложения. Все требования были проработаны нами "с нуля". Интерфейс, схема проекта, дизайн – всё это также было разработано заново и вот почему.

Система процессинга Сетелем Банка была написана в 1995 году и с тех пор ядро её не менялось, были лишь изменения дизайна и интерфейса. Система "личный кабинет" на сайте банка была реализована довольно некомфортно для пользователя: клиентам приходилось вводить номер телефона, паспорта и договора/карты только для того, чтобы войти – логинов и паролей не использовалось. То есть система была не просто неоптимизированная, но буквально устаревшая, неудобная для современного человека. К тому же, банк не обрабатывал обратную связь от пользователей, поэтому предполагать необходимость внедрения той или иной функции в приложение изначально приходилось интуитивно, а позже – на основе анализа поведения пользователей (подробнее об этом ниже).

auth

Первым делом мы решили внедрить удобную систему авторизации в приложении, потому что комфорт пользователя – это наша основная задача, как разработчиков современных мобильных продуктов. Авторизация в приложении стала главным преимуществом перед авторизацией в "личном кабинете" на сайте. После первой авторизации пользователь в дальнейшем либо вводит пин-код, либо прикладывает палец к экрану и приложение авторизует человека через его отпечаток. Будущее наступило!

Art1

Также в приложении стало гораздо удобней взаимодействовать с банком: оплачивать кредиты и просматривать информацию по ним, заказывать различные услуги и отправлять сообщение оператору банка онлайн.

Отдельно про аналитику


Системе аналитики в приложении уделено много внимания. Она работает на основе маркеров, которые показывают различные действия пользователей. Эти действия – переход на другой экран, нажатие какой-либо кнопки, совершение звонка по интернету или сотовой сети и другие – отслеживаются и передаются на сервер. Каждый из этих идентификаторов уникален, но обезличен (не связан с конкретным клиентом Сетелем Банка, но имеет свой уникальный ID). Маркеры (идентификаторы действий) помогают формировать различные выборки: на основе одного из маркеров мы смотрим, какие действия совершал пользователь.

Events

Сортируя эти действия по времени, мы можем восстановить чёткую хронологию событий, а таже увидеть какой функцией клиенты банка пользуются чаще всего.

funnel

Такая аналитика позволяет нам делать супер-важную часть нашей работы – отслеживать серьёзные недочёты и ошибки в интерфейсе. А главное, позволяет нам сформировать необходимый пул доработок и оптимизаций, которые будут основаны не на опросах нескольких пользователей (ответы которых могут быть неточны), а на математическом анализе милионов записей (который даёт точную оценку и понимание ситуации).

Результат


Благодаря внедрению приложения в качестве инструмента взаимодействия клиентов с банком, мы добились того, что клиенты стали активно просматривать информацию по своим имеющимся и новым (предлагаемым) кредитам Сетелем Банка. Сегодня приложением пользуются 750 000 человек ежемесячно, в него заходят более 85 000 пользователей в день. Это даёт уникальную возможность банку сообщать клиентам о своих акциях и новых продуктах, доносить пользователю информацию через push-уведомления и интернет-звонки.

"Мой банк" стал мощным каналом взаимодействия банка с пользователем, который можно использовать очень по-разному: от информирования клиентов о появлении новой услуги до серьёзной оптимизации расходов через внедрение системы разделения трафика на push / SMS (что мы и реализовали позже крайне успешно и выгодно для заказчика).

И самое главное, что мы добились стабильной работы приложения. В течение двух лет после публикации приложения его скачали более 2 млн. пользователей. За это же время с ошибками в "Мой Банк" столкнулись менее 0,01% пользователей – это говорит о крайне низких показателях сбоев в его работе (то есть 99.9% пользователей ни разу не столкнулись с критическими ошибками или сбоями)! Для достижения такого результата мы разрабатываем автотесты для всех модулей приложения.

Развитие проекта


Впоследствии наша компания выпустила шесть масштабных обновлений приложения. Нам также удалось в 5 раз (!) сократить расходы банка на телефонную связь через добавление в приложение функции исходящих интернет-звонков (читайте об этом в статье "Как мы сэкономили банку вагон денег"). В ближайшее время планируется релиз второй версии мобильного приложения "Мой банк" для Сетелм Банка, который расширил линейку своих услуг.