Клиент: Сетелем Банк ООО

Во многих банковских приложениях функция звонка через интернет пока отсутствует. Однако всё больше крупных компаний понимают экономическую выгоду звонков через интернет.

В статье мы расскажем об интересных моментах и неожиданных результатах работы нашей команды над системой исходящих интернет-звонков для Сетелем Банка.

Немного цифр для начала

Как вы, наверное, догадались, для большой компании звонки через интернет существенно дешевле обычных. Сегодня звонок по сотовой сети оператору, например, банка стоит порядка 1,5-1,8 руб/мин. Звонок на номер 8-800 может стоить даже дороже, так как вы можете звонить из региона. Плюс IVR, из-за которого пользователь дополнительные 1-2 минуты слушает всеми любимые "для получения информации по продуктам банка нажмите один".

В итоге банку каждый звонок пользователя обходится в сумму от 6 до 35 рублей. А теперь – внимание: звонок через интернет в семь раз дешевле. Если вы звоните в контакт-центр банка, то для оператора никакой разницы нет – поступил этот звонок через сотовую сеть или через интернет. И для вас разницы нет, если в наличии хорошее подключение к интернету. Но стоит звонок в 7 раз дешевле. Причём, из любой точки мира (в отличие от звонков на горячую линию 8-800 из-за границы, когда оператор может устанавливать высокую плату). Вообразите суммы, которые мы сэкономили банку нашим приложением! Да ещё и установка связи по интернету происходит в 4-5 раз быстрее, чем по телефону.

Как мы мотивировали пользователей звонить по интернету

Нет, мы не просто добавили кнопку "звонок через интернет" в мобильное приложение "Мой банк". Мы сделали её манящей. Она прямо-таки побуждает нажать именно на неё. Эта кнопка необычная, она выделена среди других, а при нажатии на неё вы видите анимацию и происходит такое довольно запоминающееся взаимодействие с вами. Да что там утаивать! Вы просто испытываете хорошие эмоции, пользуясь этой функцией, и вам хочется позвонить в банк по интернету ещё раз, и ещё раз. В результате такой красоты вы, во-первых, СРАЗУ запоминаете, где в приложении находится функция, а во-вторых привыкаете к её приятному "поведению".

rate_app-1

Мы всегда проводим несколько итераций юзабилити тестирования, анализ показателей до и после внедрения, A-B тесты по необходимости и общую проверку эффективности работы функции, чтобы получить максимальную пользу для заказчика от внедрения нашего решения.

Когда разрабатывали эту систему, в первой итерации была идея cовершать вызов через интернет сразу, по-умолчанию, а если вызов не удался, предложить пользователю позвонить по сотовой сети. Но мы отказались от такого навязчивого варианта, потому что сочли неэффективным заставлять людей использовать функцию. Мы решили, что лучше предложить людям выбор, намекнув на удобство и другие плюсы интернет-звонка и сделав функционал таким вот необычным. Сравните с другими банковскими приложениями, где все кнопки вызова идентичны.

В следующей итерации мы пришли к решению добавить слово "бесплатно". Поясним. Молодёжь, активно пользующаяся мессенджерами, приложениями и разными нововведениями, довольно быстро разберётся в кнопках и позвонит именно по интернету. Люди старшего поколения более консервативны, и, к примеру, 50-летний человек нажмёт привычную ему кнопку с обычным звонком на 8-800 (мало ли что там с этими вашими интернет-звонками! снимут все деньги, да ещё и слышно ничего не будет). Такой категории людей нужно объяснить, что такое звонок через интернет и чем он удобен. Старшее поколение не будет пользоваться функцией, пока не увидит её сильное преимущество. И банально добавив слово "бесплатно" к заголовку кнопки, мы можем быть уверены, что человек, по крайней мере, попробует – ведь это же сильное преимущество. А попробовав, он обязательно оценит простоту и удобство такого звонка и будет звонить в банк чаще.

Основные сложности

Помимо обработки SIP-кодов ошибок и отображения соответствующих состояний:

rate_app-3

Необходимо также обработать параллельные звонки по сотовой сети или звонки через интернет из других приложений. Самое забавное, что даже разработчики самых популярных банковских приложений забывают про такие кейсы. Вы разговариваете с оператором банка, вдруг вам звонит друг на сотовый, вызов через интернет не прерывается, и оператор банка может послушать вашу откровенную беседу с другом.

Как мы нечаянно уронили колл-центр заказчика

Мы не были уверены, что все пользователи заметят новую функцию. Поэтому добавили презентационный слайд, рассказывающий о нововведении. И знаете что? Даже простое сообщение о нововведении (слайд не совершал звонок) увеличило количество звонков в пять раз и колл-центр банка не выдержал такой нагрузки! Мы, конечно, сразу же убрали слайд из нашей продакшн-версии и колл-центр заработал в штатном режиме.

Art-2

Важно, что звонки были не из праздного любопытства клацнуть по новой кнопочке, а именно с вопросами по тем самым замечательным продуктам банка.

Про статистику

Мы каждые два дня анализируем данные в процессе внедрения и после. И вообще, по окончании проекта мы не уходим за горизонт, а осуществляем поддержку проекта и азартно отслеживаем статистику. По маркерам приложения, показывающим, какие действия производят пользователи, мы смотрим на отношение количества звонков через интернет к количеству звонков по сотовой сети. Так мы проверяем эффективность внедрения функции, а именно: какой процент пользователей изменили свой выбор в пользу звонков через интернет.

Результаты впечатлили и нас, и заказчика. Через месяц после внедрения функции было совершено более 10 000 звонков через банковское мобильное приложение по интернету! Звонков по сотовой сети было в пять раз меньше.

Stat

Пока что на этом всё про данную функцию. Друзья, если у вас появились вопросы по нашей работе – пишите на почту, мы с удовольствием ответим!